Eigentlich ist Zuhören etwas Selbstverständliches. Trotzdem gelingt es gerade dann oft nicht, wenn es besonders wichtig wäre: in schwierigen oder bereits festgefahrenen Gesprächen.
Während unser Gegenüber spricht, überlegen wir häufig schon, was wir antworten wollen. Wir ordnen das Gesagte ein, prüfen es aus unserer Sicht und entdecken schnell die Punkte, an denen wir widersprechen möchten.
Äußerlich sind wir still. Innerlich führen wir das Gespräch längst weiter.
Zuerst verstehen
Menschen möchten nicht zuerst bewertet werden. Sie möchten zuerst verstanden werden.
Dazu genügt es nicht, jemanden ausreden zu lassen. Zuhören heißt auch, die eigene Sicht für einen Moment zurückzustellen und sich ernsthaft dafür zu interessieren, wie der andere die Situation erlebt.
Was genau hat ihn geärgert?
Was befürchtet sie?
Was ist bisher vielleicht nicht deutlich ausgesprochen worden?
Oft zeigt sich erst durch solche Fragen, worum es tatsächlich geht. Hinter einem Vorwurf kann eine Enttäuschung stehen, hinter einer Forderung das Bedürfnis nach Sicherheit oder Beteiligung.
Verstehen heißt nicht zustimmen
Das ist mir wichtig: Wer die Sichtweise eines anderen nachvollzieht, muss sie deshalb nicht teilen.
Ich kann verstehen, warum jemand zu einer bestimmten Einschätzung gelangt, und dennoch zu einem anderen Ergebnis kommen. Beides darf zunächst nebeneinanderstehen.
Gerade in Konflikten bringt diese Unterscheidung häufig Entlastung. Niemand muss seine eigene Position aufgeben, nur um dem anderen zuzuhören.
Nachfragen statt vermuten
Wir glauben oft recht schnell zu wissen, was unser Gegenüber meint. Dabei reagieren wir nicht selten auf unsere eigene Interpretation.
Eine einfache Nachfrage kann ein Gespräch bereits verändern:
„Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie sich bei dieser Entscheidung nicht einbezogen gefühlt haben?“
Die Antwort kann Ja lauten. Sie kann aber auch zeigen, dass es um etwas ganz anderes geht. Beides bringt mehr Klarheit, als auf einer Vermutung weiterzureden.
Zuhören schafft eine andere Grundlage
Wenn Menschen merken, dass ihr Anliegen angekommen ist, verändert sich häufig auch die Art, wie sie darüber sprechen. Sie müssen nicht länger darum kämpfen, überhaupt gehört zu werden.
Damit ist der Konflikt noch nicht geklärt. Aber das Gespräch kann sich wieder der eigentlichen Sache zuwenden.
In der Mediation ist Zuhören deshalb mehr als eine Gesprächstechnik. Es gehört zur Haltung und schafft die Grundlage dafür, unterschiedliche Sichtweisen, Interessen und Bedürfnisse sichtbar zu machen.
Manche Lösungen entstehen nicht durch das bessere Argument. Sie werden möglich, weil die Beteiligten beginnen, einander wieder zuzuhören.
Zuhören. Verstehen. Begleiten.